La tendencia de la Gerencia
de Clientes se impone como una ruta de gestión centrada en la consolidación del
cliente como un actor fundamental de la continuidad del negocio. Fundamento esencial de esta gerencia es el soporte estratégico del CRM.Sobre el particular, tenemos mucho que aprender en la práctica empresarial sobre la implementación de una estrategia de CRM. He aquí algunos puntos muy precisos sobre el particular que pueden guiar a la gerencia en este cambio:
1. ESTRATEGIA
Y PROCESOS: Considere que implementar CRM parte de la claridad sobre la
estrategia del negocio y el conocimiento de los procesos en los cuales participan
todos los funcionarios que tienen
impacto cotidiano y operativo con el
cliente.
2. VALOR
DEL CRM: Defina previamente cual es la
propuesta de valor que espera obtener de la implementación del CRM.
3. FUNDAMENTOS
DEL KAPITAL CLIENTE: Piense y defina cual es la información del cliente que le
permitirá construir el Kapital Cliente, e integrar este conocimiento al
patrimonio del negocio.
4. GENTE
COMPETENTE: Si va a implementar una
estrategia basada en CRM constituya un
equipo profesional e interdisciplinario. Este no es un asunto de tecnología ni de
ventas. Es transversal a la
organización.
5. INVOLUCRE
AL CLIENTE: Hable con el, conózcalo.
Compréndalo. Conozca sus necesidades y requerimientos más allá de la
entrega formal del producto.
6. CULTURA
KAPITAL CLIENTE: Sintonice a toda la organización en la estrategia de clientes. Haga gestión del cambio.
7. PREVEA
EL RIESGO: Conozca los riesgos de la implementación y mida su impacto, forma de
control y previsión en caso de que se den.
8. SOPORTE
TECNOLOGICO: Seleccione el software de acuerdo con su negocio y lo que ya tiene
en operaciones. Busque expertos y
rodéese de gente capaz y competente, con experiencia previa en CRM.
En un contexto de negocios, donde la innovación mira hacia fuera del negocio, y se hace visible a través de la manera como la empresa se conecta todos los días con el cliente, el recorrido a estas 8 lecciones se suma a su bitácora de dirección. No las abandone!
