viernes, 14 de octubre de 2011

GERENCIA DEL CLIENTE, tendencia a aplicar!

La gerencia orientada a la gestión de clientes demanda un cambio de pensamiento, de obrar y de ejecución de la tarea cotidiana por parte de todos en la organización, más aún cuando esta empresa está en su etapa de desarrollo y consolidación.  El enfoque clásico de mercadeo ha mirado la estrategia del producto y su mercadeo desde los intereses propios del resultado del negocio.  De otra parte, el enfoque de la clientelización pretende ante todo centrar la atención ejecutiva en la manera inteligente, profesional y coherente de satisfacer la experiencia del cliente en los procesos de consumo.  No es gratuito que el 93% de los presidentes de las 500 empresas más grandes del mundo, reconozcan que la gestión de clientes  es crítico punto en la agenda estratégica ( Aberdeen Group) .

En esta línea el pensamiento gerencial debe focalizarse en algunos aspectos:

REVISION DE LAS POLITICAS DEL NEGOCIO:  Ejercicio que busca de manera responsable replantear guías institucionales para dar espacio a la creación estratégica y técnica del “Capital Cliente”,  concepto de valor que orienta el esfuerzo de la organización a crear nuevos indicadores centrados en la recuperación de clientes, su desarrollo, consolidación y plena satisfacción.

La creación de este capital, basado en la experiencia de mercadeo, ventas y servicio le da una nueva responsabilidad a los profesionales de esta área:    replantear todas las acciones en la creación de experiencias centradas en el consumo, la construcción de marca y la conservación de los mercados.

AJUSTE DE LOS PROCESOS: Estos modelos de actuación atrapados en procedimientos, relevos, responsables, indicadores y documentos, son escenarios donde el cliente, ajeno a los mismos, puede quedar sometido a tiempos que le generan inconveniente, o simplemente son inaceptables.  El 69% de los clientes que se pierden sucede por falta de calidad en el servicio (Carlson Market Group Research).

Una gestión de clientes adecuada se fundamenta en la revisión de lo que significan los procesos y su plena justificación ante el cliente, no solo con conductas de los colaboradores adecuadas, sino con respuestas efectivas que faciliten que el negocio fluya en la entrega de productos o servicios.  Ajustar los procesos desde una perspectiva integral, interdisciplinaria, con diferentes ángulos de evaluación y con la presencia de los intereses de los clientes, genera una barrera de  salida  de los mismos muy valiosa en todo el esfuerzo organizacional.

AUTOMATIZACION DEL SERVICIO: Significa esto perder  el miedo a implementar los procesos con el soporte tecnológico.  La generación digital está a portas de iniciar los procesos de consumo, y a tomar de decisiones de compra con autonomía. Estos jóvenes adultos consumidores son expertos en manipular ambientes web, son grandes usuarios técnicos y buscan que las compañías a quienes compran operen con estas nuevas lógicas; donde la automatización es un requisito de competitividad para las empresas de hoy.

CONOCIMIENTO DE LA PERSONA: Persona como cliente, ciudadano, individuo.  El conocimiento es el alma del negocio, ya no solo a nivel del objeto social en si mismo; sino también en función de los gustos, hábitos y preferencias del mismo.  Este conocimiento, complemento ideal de la creación de productos y la innovación en los negocios debe fundamentarse en proceso de aminsitración y manejo de bases de datos que permitan sistematizar el conocimiento y generar diversas hipótesis de mercadeo.  ¿Qué mejor investigación que esta?

Todo lo anterior debe llevar a centrar la gestión de clientes en sus cuatro pilares metodológicos, que dependen del apoyo de la gerencia y el soporte de excelentes unidades de tecnología que de manea creativa y pronta, puedan permitir la evolución de la gerencia de clientes.

Cuatro pilares que se fundamentan en la creación de planes de trabajo para  crear soluciones de producto altamente innovadoras y flexibles a los requerimientos de sus diferentes microsegmentos del mercado;  servicio como expresión de valor agregado y vocación  de excelencia; información como centro de acopio de la experiencia y condición de cada cliente; y comunicación, enla que el contacto personalizada y la integración de las anteriores se expresan de manera eficiente, técnica, funcional y ante todo oportuna.

Gerencia de clientes, tendencia para un año 2011 en la cual la proyección y consolidación de los mercados de las pymes es una gran oportunidad en nuestro entorno.    

Marta Lucía Restrepo Torres

21 comentarios:

  1. Mas allá de encontrar solución a problemas del cliente, el CCO crea estrategias que generan rentabilidad a la compañía por medio de herramientas como KPI y hojas de ruta, con las cuales se dan mayores beneficios al cliente

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  2. Conocimiento, entendimiento y dinámica de equipo con el fin de desarrollar los clientes en el largo plazo son pilares importantes dentro del rol del CCO. La esencia esta en generar relaciones mas transacciones.

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  3. Ser o no ser, esa es la cuestión!!. El protagonismo del CCO en cualquier relación con el cliente, se basa en su acción como facilitador e implementador de escenarios que permiten repotencializar y consolidar cualquier relación de negocio.

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  4. El CCO centra sus labores en enfocar a la empresa y la cultura de esta hacia el cliente, es quien debe hacer que la compañía reaccione y valore su principal activo. Es el encargado de darle una voz al cliente y de mejorar su calidad y rentabilidad.
    Un papel de extrema importancia que lleva a generar una ventaja competitiva.

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  5. En el contexto actual las Pymes pueden ser más competitivas que en el marketing tradicional; sin embargo, ¿está la Pyme colombiana preparada?

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  6. La estrategia corporativa debe considerar la formulación e implementación de una adecuada estrategia de cliente por ser esta la principal ventaja competitiva de una empresa. El ejecutor de esta estrategia es el Chief Customer Officer.

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  7. Para que la labor de un CCO sea exitosa deberá ver a internet como herramienta fundamental para le medición, seguimiento y obtención de metas gracias al entendimiento de la segmentación de clientes.

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  8. Hoy un CCO no debe solo preocuparse por manejar los casos “delicados” con clientes por medio de PR o lobby ejecutivo, debe ser la cabeza estratégica en cuanto a los clientes de cara al mercado.

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  9. El éxito de un CCO es conocer al consumidor y generar estrategias que van alineadas con los objetivos de la empresa al destinar recursos para satisfacer experiencias.

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  10. Una herramienta importante para la competitividad y sostenibilidad empresarial, en donde, el servicio al cliente se potencializa como un valor agregado de mejoramiento interno de gestión, se podría denominar una perla en el proceso de transformación, que cada vez más adoptan las compañías por los resultados que genera, cambiando el esquema tradicional de comercialización y potencializando nuevas alternativas de construcción, para un mejor desempeño organizacional.

    La gerencia del cliente nos ayuda a generar valor a nuestros productos y servicios a través del seguimiento y la escucha de nuestros principales actores, fundamentales en el proceso de crecimiento y en el cumplimiento de las metas de cada una de las áreas y por ende de la organización.

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  11. El conocimiento de el cliente como activo mas importante de la organizacion hace que el negocio sea permanente, tenemos que estar abiertos al cambio involucrandonos en el mercado para saber que quiere el cliente

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  12. el nuevo módelo del negocio debe involucar al cliente incorporando nuevas prácticas ya que todo cambia buscando barreras de salida para alcanzar nuevas experiencias.

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  13. La información de el cliente me permite una óptima relacion con él; y un tratamiento Premium durante su tiempo de permanencia creando un vinculo y logrando su Fidelización; al descubrir la diversidad en los clientes a través de las métricas matematicas permite implementar módelos de servicios acorde a sus necesidades.

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  14. El cliente para una organización no es solamente el que genera ingresos, Es el principal generador de ideas, motiva la innovación. El cliente es el principal activo de cualquier organización.

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  15. Lo más importante hoy es lograr la lealtad del cliente, crear una estrecha relación con él, escuchar su voz para lograr una verdadera diferenciación en el mercado.

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  16. El CRM no es únicamente una herramienta tecnológica, es una estrategia que nos sirve para administrar la relación con los clientes, genera crecimiento en la organización; Es una de las estrategias más importantes del MERCADEO RELACIONAL.

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  17. Las organizaciones ya no pueden tener aisladas áreas como marketing, servicio al cliente, inteligencia, etc., se debe migrar a la convergencia de información para la creación de estrategías para una verdadera gerencia de clientes

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  18. Las métricas del cliente son más que la frecuencia, resencia o vólumen, en el hoy incorporan el valor económico del cliente, el valor estratégico y el valor del mercado

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  19. En las proyecciones financieras se debe incluír el valor del cliente así sabremos lo que significa hoy y significaara a lo largo del tiempo

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  20. La interacción del cliente permite diseñar nuevos modelos de negocio que responden a sus necesidades emocionales y funcionales

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  21. El estudio del cliente da la pauta a través de gustos, hábitos y preferencias para la creación de, desarrollo y sosteniblidad de un producto o servicio

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