viernes, 31 de agosto de 2012

La Gerencia de Clientes: Un nuevo formato de Gestión


La gestión de mercadeo que viene en desarrollo acelerado desde 1994 con la llegada masiva del Internet como plataforma comunicativa, ha generado cambios excepcionales en la gestión de las empresas dando espacio a nuevas tecnologías que permiten centrar la operación en la experiencia del cliente, modelo llamado  mercadeo relacional.  Este enfoque de gerencia hace del cliente el eje estratégico, del cual deriva la orientación del producto, del servicio, de las comunicaciones, todas las anteriores basadas en la estructura de datos.  Por tanto, la gerencia de clientes es un nuevo formato de gestión que se fundamenta en aspectos como:

·        La creación de las bases de datos de los clientes
·        El diseño de microsegmentos que permitan abordar uno a uno los consumidores.
·        Contínua investigación de mercados basada en metodologías cualitativas que faciliten la comprensión del cliente.
·        La integración de la gestión de ventas y la gestión de mercados para crear experiencias positivas en el cliente.
·        La innovación en la creación de barreras de salida de los clientes.
·        La dinámica, creativa e inteligente estrategia de comunicación donde se personalice el dialogo.
·        La apertura a la interactividad de tal manera que  el cliente esté presente en la cotidianeidad del consumo.
·        La revolución del servicio entendido como generador de valor a diferencia de manejo de reclamos.
·        La revolución comercial, donde el vendedor es fuente de información, y el más idóneo responsable de la retroalimentación del cliente.
·        Y ante todo, constancia, disciplina y creatividad para mantener y sostener los clientes activos, desarrollarlos, y crecer con ellos.

Por lo tanto, el mercadeo de los próximos años  será una sumatoria de la experiencia comercial integral.  No serán permitidas en las empresas eficientes las barreras técnicas del que vende y el que mercadea, para dar lugar a una convergencia de acciones centradas en el cliente, donde el lugar de la información y del vendedor serán protagonistas básicos del desarrollo de un negocio perdurable.

21 comentarios:

  1. Carlos Mario Pineda
    CCO´s: en mi concepto los CCO´s juegan un papel fundamental en las compañías hoy en día, ya que son las personas que realmente comprenden las necesidades de los clientes y las alinean con las estrategias corporativas. Creo que pocas empresas enfocan el establecimiento de productos o servicios con base en las necesidades del cliente y lo hacen de forma diferente. Comprender al cliente, solucionar sus problemas e identificar los insights son la base para el establecimiento de productos y servicios que demandaran los clientes con el fin de asegurar el futuro de la compañía. En mi concepto la habilidad más importante del CCO debe ser la comunicación ya que debe transmitir hacia la organización lo que desea al cliente de forma oportuna y adecuada.

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  2. Las Empresas en la actualidad, no solo necesitan un plan de Mercadeo, requieren ESTRATEGAS de alto nivel que orienten a la Empresa hacia su crecimiento, gracias al conocimiento del cliente, la difusión de sus estrategias y aplicación organizacional.

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  3. El CCO es vital pues crea estrategias para potencializar la relación con los clientes basado en su comportamiento y logrando rentabilidad.

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  4. El cliente es el activo más importante de las organizaciones, es por esto que el rol de un CCO es fundamental.

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  5. Sin clientes una organización muere. El servicio es factor diferenciador en mercados tan competidos hoy día, pero no puede quedarse en lo básico. La implementación de estrategias clave que generen una percepción de servicio positiva en el cliente, marcaran un futuro igualmente positivo para la organización. El CCO juega entonces un papel clave del desarrollo y crecimiento empresarial, y tiene retos muy grandes con los clientes y al interior de la empresa. El servicio debe ser una cultura.

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  6. Andres Tocornal:
    En mi opinión el CCO debe ser muy influyente, tener excelentes relaciones interpersonales y ser muy analítica porque a través de investigaciones, y análisis de información debe diseñar estrategias que se permeen a través de toda la compañía para que realmente vivan al cliente como la razón de ser y puedan visualizar el impacto que tienen en el cliente cada actividad que realiza cualquier empleado, sin importar el nivel donde se encuentre. Realmente hay muchas empresas pequeñas que todavía no han implementado este rol porque se enfocan en generar ingresos de cualquier forma, pero si se dieran cuenta que pueden ser mas eficientes, crecer y ser mas rentables poniendo los recursos donde serian mejor aprovechados, de seguro comenzarían a desarrollar este tipo de cargos en las compañías para ser mas competitivos y poder anticiparse a los cambios que se puedan presentar en el mercado.

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  7. En mi opinión el CCO es aquella persona que tiene o proporciona un panorama completo del cliente e influye de forma positiva en la relacion comercial. Es un rol muy importante dentro de una empresa, ya que está involucrado en la creación de la estrategia corporativa de atención al cliente en los niveles más altos de la organización. Uno de sus objetivos más importantes es crear cultura de servicio y así mismo incrementar la captación, retención, y la rentabilidad de los clientes. Debe ser la máxima figura de autoridad para los clientes con la capacidad de crear y dirigir. Lo más importante es que el cliente reconozca la labor positiva del CCO y el impacto que genera el actuar bajo los intereses y necesidades de los clientes.

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  8. Hoy día estamos enfrentados a Clientes muy exigentes y vivimos en un mercado cada vez más que competitivo y dinámico. Sólo se diferenciaran aquellas empresas que aporten verdadero valor a sus Clientes con base en relaciones sólidas, a largo plazo y rentables. El éxito de la empresa de hoy, depende de la capacidad adquirir y retener los Clientes mas rentables, de acuerdo a lo anterior, la importancia de que las empresas tengan en su organización un CCO con en fin de llevar a cabo la estrategia relacional y así, construir relaciones solidas con los clientes con el fin de lograr mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido.
    Como lo dice el gran Filósofo Theodore Levitt, “Si no está pensando en el Cliente, no está pensando”. Las organizaciones deben ir al Cliente, crear productos para estos Clientes y finalmente, conseguir nuevos Clientes, desarrollarlos y mantenerlos.

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  9. Muchas empresas aun no hablan de CCO, CRM o CVM y creen que para atraer, retener y desarrollar clientes, es suficiente contar con una línea 1800. ¿Que será de ellas en 3, 5 o 10 años?

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  10. Es muy interesante como la gestión orientada a la creación de valor alrededor de cliente ha cobrado una mayor relevancia desde los últimos 15 años con el concepto de CCO . La gestión estratégica de los CCO para aumentar la base de clientes, retenerlos y hacerlos mas rentables, son la garantía que permite proyectar a nuestras organizaciones a un futuro de crecimiento y mejora continua.
    Este enfoque no es ajeno a ningun tipo de organización, en especial a las que nosotros estamos edificando asi sean nuevas.
    Juan Diego Vargas

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  11. El rol de los CCOs (Chief Costumer Officers) es bastante nuevo. Sin embargo, la intensa competencia por adquirir nuevos clientes y la búsqueda de diferenciación, ha hecho que algunas compañías lo estén considerando como una ficha determinante para su crecimiento.

    Sin importar el tipo de industria, un CCO tiene como objetivos: conocer y entender las necesidades del cliente, estudiándolo constantemente a través de su comportamiento de compra, hábitos etc; generar estrategias para lograr adquirir nuevos clientes, retener los actuales, y generar mayor rentabilidad y valor a la compañía. Además a través de sus habilidades de comunicación y gran reputación dentro de la compañía debe inculcar una cultura en torno a los clientes para asegurar que la estrategia sea correctamente ejecutada.

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  12. El gerente de clientes es la persona responsable de todas las relaciones de la empresa con sus clientes. Este gerente se encarga de generar estrategias en todos los niveles de la organización (mercadeo, ventas, talento humano, entre otros) con el objetivo de maximizar el valor agregado que la empresa le ofrece al cliente.Así mismo, a través de las estrategias se busca generar una retención de clientes hacia la organización.
    El éxito del agente consiste en aumentar el valor para el cliente y para esto debe tener un robusta base de datos, mejorar la rentabilidad para la empresa y volver al cliente un aliado de la organización. El CCO es fundamental para las organizaciones ya que les permite conocer y crear productos y servicios a la medida.

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  13. El ejecutivo CCO es responsable de las relaciones y las soluciones a clientes, buscando fidelizacion, retención y búsqueda de nuevos clientes.

    WILSON E MARTINEZ
    CAPITAL CLIENTE

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  14. En mi opinión el CCO debe liderar dos temas claves en la organización, uno es la implementación de programas para el desarrollo del relacionamiento con el Cliente; y la otra función clave que considero es la de difundir al interior de la organización la Experiencia del Cliente, con el objetivo de crear una cultura en los empleados y que conozcan de lo que se compone una buena experiencia con el Cliente. El objetivo final deb ser que todos vibren en la organización pro el cliente tanto interno como externo

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  15. La gerencia de clientes no es un cargo más en la actualidad, cada día ha obtenido una mayor importancia dada la necesidad de las organizaciones en entender, conocer y satisfacer a sus clientes, además de optimizar los servicios prestados a estos. Es por esta razón que los CCOs son la autoridad en las organizaciones en el desarrollo de las estrategias corporativas que permitan potencializar el proceso de adquisición, retención y rentabilidad de los clientes.
    La principal función de este cargo se debe basar en crear una cultura dentro de toda la empresa que promueva el servicio y que difunda su conocimiento sobre los clientes, creando una cadena de valor que se desarrolle en función de los consumidores, para mantener una adecuada participación y así permanecer en el mercado.
    Para lograr lo anterior es indispensable la implementación de nuevas tecnologías que permitan crear una estructura de datos, orientando a las organizaciones en función de las diversas necesidades, para así aprovechar adecuadamente la información y generar productos y servicios afines al nicho definido.
    Ana María Andrade

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  16. El CCO que demandan nuestras organizaciones se debe caracterizar por: Pensar en función del cliente, incorporar insigths al portafolio de ptos, involucrar nuevas tecnologías, desarollar métricas financieras y constuir marca al rededor de la experiencia del cliente

    Oscar Alfonso Espinel

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  17. "El mercadeo relacional es fundamental para el éxito del presente y del futuro de las organizaciones , donde el motor más importante de esta nueva tendencia es el entendimiento del cliente y sus pasiones para garantizar el engagement con la compañía "

    "Generar valor para el cliente y administrarla garantiza sostenibilidad en el tiempo para la organización... debemos RENOVAR LOS ACTUALES MODELOS DE NEGOCIO”

    Ma Camila Pinto Trujillo G.33B

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    1. Excelente fundamento... es indispensable renovar el modelo de negocio que ha sido exitso hasta hoy pero que no nos asegura el exito del mañana!

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  18. El cliente en la actualidad debe ser visto como un activo de alto valor para las organizaciones, en donde participa activamente en el desarrollo de productos generando así una ventaja competitiva. Soportado con la integración de los diferentes procesos internos, obteniendo experiencias positivas del cliente interno como externo.
    Por tanto una buena administración de información de los clientes hace que una empresa sea sostenible a través del tiempo.
    Gloria Duque G33B

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  19. la ventaja competitiva de una empresa esta en la administración del cliente.

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  20. SI Concepción, es una ventaja que es invisible y no se copia facilmente por la competencia!!!

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