lunes, 26 de noviembre de 2012

ATREVASE A IMPLEMENTAR UN MERCADEO PARA LOS CLIENTES

La fidelización está de moda.  Parece que  esta tendencia del  mercadeo actual se ha convertido en una  palabra  más para señalar la importancia del cliente en la perdurabilidad de la organización, pero realmente,  la propuesta apunta a una estrategia  compleja y de impacto en el largo plazo.  La fidelización no puede quedarse en términos de  moda  superficial y pasajera.
     
Este nuevo referente organizacional propicia un nuevo espacio de gestión:  la gestión del cliente, así como existe la gestión de producción, de operaciones o de finanzas.  De manera que el cliente forma parte hoy de la agenda directiva de las organizaciones y no puede relegarse ni marginarse en los planes importantes de la organización  que desea competir.

GESTION EN CUATRO FOCOS EJECUTIVOS

Desde este supuesto se invita a la organización moderna  a fortalecer la cultura del cliente  dentro de un programa de fidelizaciòn que  centrado en los objetivos  de la organización  y que pueda  enfocarse hacia 4 actividades vitales:

1. La gestión de análisis de datos, orientada al uso inteligente de la información y la valoración del cliente uno por uno. Sobre el particular la aplicación de la tecnología  (CRM-  Customer Relationship Managment) será un apoyo importante.
  
2. La gestión de servicio,  que dispone la organización para el logro de una satisfacción adecuada del cliente  en función de las expectativas personales.   La satisfacción es entonces derivada de una buena experiencia.  De la capacidad de crear momentos “mágicos”, a cambio de momentos “trágicos”.
  
3. La gestión del producto, en la cual la organización se prepara  para la personalización y diferenciación de su producto de acuerdo con la medida del cliente individual... Nada fácil!!!

4. La gestión de comunicación trasciende el plan de medios.  Ya no se trata de hacer publicidad, de empujar la información, de exponer la promesa.  El reto es otro:  se busca la interactividad, la dinámica de intercambio, la respuesta efectiva, la medición cualitativa y cuantitativa.

En este contexto, los cuatro pilares de la gestión del marketing relacional, fundamento de la fidelización como resultado,  se diseñan sobre funciones específicas, indicadores de control y progreso concretos, y lo más importante, alineados con la estrategia del negocio.

44 comentarios:

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  2. Sobre CCO:
    Un CCO debe crear una estrategia corporativa basada en las necesidades del cliente cuidando maximizar la rentabilidad de la empresa. El papel del CCO puede ser clave en la diferenciación competitiva de la compañía.

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  3. El cliente es un “valor” de la compañía de vanguardia que garantiza su existencia en el largo plazo. Esto implica gestión corporativa y alineación en torno a este valor a través del CCO.

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  4. Para lograr vender el producto correcto al cliente correcto en el momento correcto y al precio correcto para maximizar la utilidad de la empresa es vital trabajar en todos los aspectos mencionados y conocer muy bien el papel de cada producto en la estrategia global de la compañía.

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  5. UN CCO más allá de estar alineado con la estrategia corporativa, es quien da los insumos más valiosos para reorientarla de tal forma que la organización responda a las necesidades del mercado y de ésta forma genere mayores posibilidades de atraer y retener a sus clientes.

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  6. un CCO más allá de estar alineado con la estrategia corporativa, es quien aporta los insumos más valiosos para orientarla. Con su conocimiento del cliente es quien puede definir la forma en que la organización dee responder al mercado para ser más atractivo y en consecuencia retener y atraer más clientes.

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  7. Creo que este cargo solamente aplica para compañías de modelo de negocio B2B, ya que en compañías de consumo masivo no lo veo tan claro, por la gran cantidad de clientes.

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  8. Para lograr ser competitivo en un mercado requiere conocimiento a profundidad del cliente, partiendo de una base de datos confiable, investigación y conocimiento del cliente, que le gusta, en qué condiciones, que espera, que percibe y como usa los productos; esta información permitirá realizar una segmentación e identificar la calidad del cliente (crecimiento y potencial) que lograran canalizar esfuerzos de las compañías en busca de mayor rentabilidad.

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  9. El objetivo principal del CCO debe basarse en 3 pilares. 1) generar comportamiento rentable en los clientes. 2) Crear una cultura centrada en el cliente. 3) Generar y demostrar valor al CEO, la junta directiva y los empleados.

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  10. El CCO es un elemento fundamental en la estrategia corporativa en la medida en que su vínculo entre la empresa y el cliente sea sinérgico.

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  11. El CCO es exitoso en la medida en que su estrategia esta orientada en crear una cultura de clientes, con el apoyo de la alta dirección y permeando el valor del cliente en todas las áreas de la organización

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  12. El CCO y su comunicacion directa con el cliente es crucial para la estructuracion de una estratégia clara y enfocada a la retencion, adquisicion de nuevos clientes y crecimiento de los ingresos

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  13. Un CCO debe orientar a su empresa hacia el cliente, partiendo del conocimiento, comprensión y el entendimiento del mercado

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  14. No conocía esta posición del CCO, considero que juega un papel importante dentro de una empresa pues conoce a profundidad del cliente y recoge conocimientos del departamento de marketing, servicio al cliente y el desarrollo organizacional de la empresa.

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  15. En un contexto de alta competitividad e hiperconsumo la labor del CCO es vital para la generación de valor bilateral (compañía - cliente).

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  16. La diferenciación recae en la construccion de clientes y consumidores a largo plazo, permitiendo la generacion de valor y rentabilidad. El rol del CCO cobra relevancia convirtiéndose en el eje de la estrategia y cultura organizacional.

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  17. un CCO tiene la responsabilidad de crear e implementar estrategias que permitan enfocarse en el cliente generando una sinergia entre la organizacion y éste

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  18. El CCO debe generar rentabilidad a la compañía a través de la gestión de clientes comprometidos con la organización y del desarrollo de una cultura enfocada en este ideal.

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  19. El CCO es el responsable de la creación de estrategias de cliente transversales para toda la compañía, enfocadas en retener el cliente mas rentable. Actualmente esto no se ve en las compañía como una norma. Aquellas donde se ha implementado se han visto los resultados, pero aquellas donde no, estas funciones están dispersas e inmersas dentro de las funciones de mercadeo. Con el paso del tiempo, al ver la importancia de llevar al cliente a que gaste mayor cantidad y mas seguido, llevarlo a hacer ese gasto dentro de un marco experiencial, es decir CENTRARNOS en el cliente, se irà viendo lo imprescindible la figura que representa el CCO.

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  20. Más allá del importante rol que desempeña el CCO, es fundamental que las empresas entiendan que su estrategia y cultura organizacional debe estar centrada en el cliente y su satisfacción.

    Ahora no solo se trata de vender sino de llegar en el momento adecuado ofreciendo el producto que se ajusta a sus gustos y necesidades.

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  21. Para lograr materializar la Gestión del cliente, implementando un mercadeo para los clientes, el rol del CCO se vuelve fundamental ya que debe proveer una visión profunda del cliente a través de análisis; para generar estrategias corporativas y de clientes que maximicen la captura de clientes, su retención y la rentabilidad

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  22. Roll del CCO entender comprender los gustos, hábitos y preferencias de los clientes, con el fin de crear estrategias que vincules al cliente con el producto o servicio, con el fin de pasar de un proceso transacción a la una relación personal duradera y consistente.

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  23. El CCO es la persona capaz de integrar todas las áreas de la compañía y crear una cultura con un solo foco... EL CLIENTE. Es capaz de desarrollar e implementar estrategias de mercadeo, producto, lealtad, entre otras, que generen a largo plazo rentabilidad y estabilidad económica para la empresa.

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  24. Puedo concluir que en las empresas de tecnología y en la de tamaño mediano hay una mayor de concentración de CCO porque tienen la madurez para evitar el crecer a todo costo y están dispuestos a destinar recursos para apoyar este rol y cuidar sus clientes. Es un rol que cada vez más las industrias incorporarán a su staff estratégico para adquirir, retener y atender de forma correcta a sus cliente logrando mayores ganancias.

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  25. El CCO debe alinear a las diferentes áreas de la empresa con base en el profundo conocimiento del cliente, para que de esta forma se logren crear estrategias organizacionales que generen rentabilidad, mediante la retención, la adquisición y el mantenimiento de los clientes.

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  26. CCO un rol que genera un proceso de cambio en las compañías, analizando el balance de los clientes para generar estrategias que alarguen el ciclo de vida de los mismos, como resultado generar ventajas competitivas para la empresa y valor para el cliente.

    Sonia Coronado

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  27. Sin lugar a dudas el CCO es uno de los roles clave en los equipos directivos de las organizaciones cuyo enfoque es la gestion de clientes, esas mismas organizaciones que han comprendido que los clientes son su activo principal y por ello demandan perfiles de primer nivel que garanticen una gestión real, innovadora, integral y holistica.

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  28. El CCO aparece en la estructura de las empresas, como un engranaje de estrategia e implementación, buscando que todas las áreas de la compañía, perciban y trabajen en hacer perdurable y rentable la relación empresa - cliente, entiendo a este último como el más valioso de los activos del negocio.

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  29. Que difícil la labor del CCO, que debe poder sustentar el valor de la gestión del cliente, en organizaciones donde aun hace falta tanto para entender que la inversión hacia el cliente, es más valiosa que la inversión en promociones. Aunque se habla de la importancia en la gestión, no se traduce en el presupuesto asignado para hacer que lo momentos de contacto realmente se vuelvan memorables. Sera por eso que el CCO tiene una vida tan corta en las organizaciones?

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  30. El CCO es un alto miembro de la organización encargado de adquirir, mantener y retener clientes, a partir de su profundo conocimiento de los mismos, lo que se traduce en estabilidad financiera para la compañía a mediano y largo plazo.

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  31. El CCO no sólo tiene la difícil tarea de estructurar una estrategia que "enamore" a un cliente también debe "evangelizar" una compañía completa y debe cambiar la forma de pensar de quienes dirigen las empresas. ¿Cómo hacer tantas cosas con poco tiempo, dinero y recursos? Cómo se empieza a desenredar la madeja?

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  32. Adriana Serrano comenta: "El CCO es la voz del cliente dentro de la organización. Es el cargo que tiene pleno conocimiento sobre la visión del cliente. Busca aumentar la rentabilidad del cliente y crear una cultura centrada en el cliente con el fin de aumentar la retención del cliente"

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  33. Adquirir, mantener y retener son tareas claves en la gestión de clientes, pero es clave entender la diferencia estratégica entre éstas. Mientras la adquisición se basa en una estrategia de promesa, la retención se basa en evidenciar esa promesa.

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  34. La importancia del CCO en las empresas de hoy en día recae principalmente en la generación de una mayor rentabilidad de la empresa. El adquirir, retener y mantener clientes es la principal función del CCO y hacia lo cual deberían dirigirse la mayor parte de las estrategias de la compañía. El liderazgo, experiencia y conocimiento de la persona que desempeña este rol dentro de la empresa son de suma importancia en la generación de credibilidad tanto interna como externamente hacia una visión focalizada en la satisfacción completa del cliente más que el simple hecho de incrementar el volumen de ventas.

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  35. Es importante que el CCO implemente estrategias capaces de realizar una efectiva retención , adquisición y mantenimiento del activo más importante de la compañía: el cliente.

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  36. El CCO es responsable de alinear la estrategia de la compañía con las necesidades del cliente y para lograrlo debe seguir un proceso iterativo de conocimiento y descubrimiento de sus necesidades y así poder traducirlo en ajustes de la estrategia y verlos reflejados en los resultados de la compañía, creo personalmente que para unir estos dos mundos (el organizacional que pide crecer utilidades y el de enfocarse en superar las expectativas del cliente) el CCO debe sentirse/ser/vivir/ como un cliente mas, ese es uno de sus retos. ¿?

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  37. Si bien la principal labor del CCO se fundamenta en el conocimiento que debe gestionar la empresa sobre sus clientes, el cómo adquirirlos, retenerlos y mantenerlos basado en estrategias de valor agregado incluyendo a toda la organización, uno de los principales retos que se tiene es que sus directivos vean y sientan la necesidad de este rol y que ayuden a permear sobre la cultura organizacional estas nuevas directrices que se deben empezar a, no solo a ejecutar, sino a vivir desde cada uno de los colaboradores.

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  38. Uno de los retos más importantes del CCO es crear al interior de la compañía y en todos sus niveles, una cultura centrada en el cliente. El CCO debe ser un líder capaz de dirigir los esfuerzos de todas las áreas de la organización a la generación de estrategias de valor que impacten positivamente en la experiencia del cliente.

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  39. El CCO sabe que los clientes son el activo más valioso y su gestión más importante es lograr el engranaje de toda la compañía hacia el cliente, lo cual se facilita con el apoyo del CEO y alineando el plan estratégico hacia el cliente.

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  40. CAROLINA ROJAS OSPINA: la tarea del CCO tiene como objetivo principal entender al cliente en todo su entorno, logrando transmitir la estrategia de la compañía en adquirir, mantener y retener clientes; ofreciendo un valor agregado para esta retención, el CCO también debe alcanzar buenos resultados y aumentar rentabilidad; creando una cultura interna enfocada al cliente para generar lealtad.

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  41. El CCO tiene como principal función enfocar las estrategias de la compañía hacia los intereses particulares de los clientes en Pro de crear una relación de gana a gana en la cual la empresa toma en cuenta al cliente como un activo y el cliente permanece en esta al percibir un valor agregado.

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  42. El rol del CCO es 100% estratégico. Nada tiene que ver con servicio al cliente, "apagar incendios" de clientes o evitar demandas. Es una estrategia para adquirir, retener y sacar rentabilidad de los clientes en el largo plazo en donde dicha estrategia debe permear al resto de la organización transversalmente.

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  43. Es necesario que el CCO establezca buenas relaciones con los clientes para entender lo que necesita y de esta manera poder crear estrategias auténticas y adaptables al mercado.

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  44. Un auténtico CCO reconoce un problema y lo convierte en oportunidad antes de que se convierta en una emergencia .

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