Las nuevas tendencias del mercadeo se combinan de manera interesantísima con las prácticas de ventas, de tal forma que no tiene sentido cualquier acción de mercadeo que por principio no se traduzca en resultados comerciales cuantificables y medibles. Esa mezcla hace que la frontera entre lo uno y lo otro (ventas y mercadeo) ya no sea fácil de identificar, porque en esencia, lo que busca el mercadeo es llegar al cliente y lo que busca la gestión de ventas es comprometer al cliente.
Así, el cliente como protagonista, es hoy una de las variables del mercadeo y las ventas de la cual no se puede marginar la gestión diaria de una empresa, grande o pequeña, y por tanto, ya no es un asunto de los que venden, o de los que hacen mercadeo, es un tema de todos en la empresa, no importa su disciplina, poder, lugar, sector económico o posición en la estructura de negocios. El cuadro de Reinares Lara presenta esta nueva tendencia que rompe con los modelos clásicos del mercadeo centrados en las tradicionales 4 Ps, para dar lugar a una más intensa y completa gestión de mercadeo y ventas en donde el cliente, como persona, individuo, ciudadano y consumidor se reconoce en la empresa en un nuevo contexto que busca la construcción de barreras de salida, y por tanto consolidar el futuro del negocio.
De las 4 P a las 4 C .
Las 4 P
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Las
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Producto
Precio
Plaza (Distribución)
Promoción
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Cliente
Características
Canal
Comunicación
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El cuadro anterior explica esta tendencia, en la cual el nuevo paradigma se centra en el reconocimiento del cliente como factor de competitividad. Esto se impone porque:
El cliente aprendió a comprar: las empresas lo educaron para que trabaje por la marca, el producto o el servicio. La publicidad y la comunicación directa lo formó para elegir lo mejor para sí mismo. Le enseñamos a consumir.
El cliente aprendió a valorar: la tendencia de las cuatro “Ps” fue superada por un consumidor que ya no compra un producto solamente. Busca “algo más” que el desempeño convencional, busca valor agregado, servicio, ganancia en lo que compra. Y aprendió a valorar “comparando” ofertas, más allá de la propuesta del precio.
El cliente aprendió a exigir: calidad en los procesos de servicio, mantenimiento y postventa. Sin duda, su permanente dinámica con el producto lo hace un experto en el desempeño del mismo y por tanto identifica lo bueno y lo regular de lo comprado. Y lo dice.
El cliente aprendió a comunicarse: las centrales de contacto, las páginas de Internet, los correos , los cupones y encuestas de evaluación fueron abriéndose camino como opciones para expresar la experiencia de consumo y criticarla abiertamente.
Estos sencillos cuatro aprendizajes del cliente plantean un desafío para las empresas: no pueden ser indiferentes a ellos. Lógicamente ninguna empresa hace esto. Pero aquí el sentido es diferente: se habla de un reconocimiento más allá del valor de la factura, para dar lugar a las expectativas, deseos y especialmente experiencias que hacen del aprendizaje inherente a la sociedad de consumo, una vivencia positiva que motive a volver a ser elegido, una y otra vez.
Por tanto, es recomendable que su organización comprenda, en todos los niveles de su operación, que los clientes de hoy son personas capaces, inteligentes, críticas, exigentes, preparadas y que cada vez más hablan con mayor claridad y volumen. Escúchelos.
Marta Lucía Restrepo Torres
Marta Lucía Restrepo Torres
Sobre en la infidelidad
ResponderEliminarQuerida empresa:
Han dejado de satisfacerme hace un rato. Soy un consumidor, soy SU cliente. ¿Soy un buen cliente, me quieren? Francamente no les quiero para nada. Me gustaría buscar otra para remplazarle. No me interesa saber más de ustedes ni me interesa su futuro con otros clientes. Una sugerencia: contrátales un CCO pronto para mejorar su manera de existir.
Su cliente