martes, 18 de septiembre de 2012

IMPLEMENTAR EL CRM PARA GERENCIAR LOS CLIENTES

La tendencia de la Gerencia de Clientes se impone como una ruta de gestión centrada en la consolidación del cliente como un actor fundamental de la continuidad del negocio. Fundamento esencial de esta gerencia es el soporte estratégico del CRM.

Sobre el particular, tenemos mucho que aprender en la práctica empresarial sobre  la implementación de una estrategia de CRM. He aquí algunos puntos muy precisos sobre el particular que pueden guiar a la gerencia en este cambio:

1.   ESTRATEGIA Y PROCESOS: Considere que implementar CRM parte de la claridad sobre la estrategia del negocio y el conocimiento de los procesos en los cuales participan todos los funcionarios  que tienen impacto  cotidiano y operativo con el cliente.

2.   VALOR DEL CRM:  Defina previamente cual es la propuesta de valor que espera obtener de la implementación del CRM. 

3.   FUNDAMENTOS DEL KAPITAL CLIENTE: Piense y defina cual es la información del cliente que le permitirá construir el Kapital Cliente, e integrar este conocimiento al patrimonio del negocio.    

4.   GENTE COMPETENTE:  Si va a implementar una estrategia basada en CRM  constituya un equipo profesional e interdisciplinario. Este no es un asunto de tecnología ni de ventas.  Es transversal a la organización.  

5.   INVOLUCRE AL CLIENTE: Hable con el, conózcalo.  Compréndalo. Conozca sus necesidades y requerimientos más allá de la entrega formal del producto.

6.   CULTURA KAPITAL CLIENTE: Sintonice a toda la organización en la estrategia de clientes. Haga gestión del cambio.

7.   PREVEA EL RIESGO: Conozca los riesgos de la implementación y mida su impacto, forma de control y previsión en caso de que se den. 

8.   SOPORTE TECNOLOGICO: Seleccione el software de acuerdo con su negocio y lo que ya tiene en operaciones.  Busque expertos y rodéese de gente capaz y competente, con experiencia previa en CRM. 

En un contexto de negocios, donde la innovación mira hacia fuera del negocio, y se hace visible a través de la manera como la empresa se conecta todos los días con el cliente, el recorrido a estas 8 lecciones se suma a su bitácora de dirección.  No las abandone! 
 

23 comentarios:

  1. Cuando un cliente esta satisfecho y conforme con la atención recibida desde el primer contacto que este tiene con una organización , va a ser un cliente duradero. Pero ara lograr esto, la cultura organizacional debe estar presente en cada uno de los empleados.  

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  2. Es desde el cliente que nace la respuesta, es él quien nos va a dar la carta de navegación, es él para quien trabajamos, es por esto que tenemos que estar en la capacidad de escucharlo, de acompañarlo y entenderlo para poder descubrir esos insights, de esta manera aterrizamos todo a su necesidad. Todo esto visto desde adentro de la compañía lo que nos genera son relaciones fuertes con nuestros clientes, lo volvemos parte de nuestro proceso, reconociendo le la importancia de que sea nuestro cliente.

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  3. El valor agregado de la compañía es escuchar cual es la necesidad del cliente con el fin de superar expectativas y marca la diferencia generando una relación a largo plazo.

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  4. Es necesario incluir dentro de los indicadores de la alta gerencia el concepto de Balance de clientes, esto permitira conocer los resultados de las estrategias de "Relacionamiento" aplicadas y potencializar las relaciones con los clientes.

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  5. En el nuevo escenario las empresas deben incorporar nuevas practicas y no solo mejorar sus procesos; desarrollando estrategias centradas en el cliente y modelando negocios con altas barreras de salida que tengan al cliente como el centro de la toma de decisiones.

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  6. Es necesario que la empresas entiendan que la relacion con los clientes se debe construir sobre la base del largo plazo. Adicionalmente la implementacion de estrategias de CRM requiere que se involucre transversalmente a todas las areas de la organizacion. Para lograr el exito de la estrategia esta debe, ser impulsada desde la alta gerencia.

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  7. El cliente es el activo más importante para una empresa. Este genera ingresos, ventas e innovación. Al cliente se le debe deslumbrar constantemente no solo con el producto final sino durante todo su proceso de contacto con la empresa. Es así como se logran aumentar las barreras de salida.

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  8. Las organizaciones deben tener una estrategia clara y esta se debe lograr implementar en todos los niveles de la compañía.

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  10. El Cliente; eje fundamental para la innovación y la consecución de nuevas experiencias para logar generar alternativas de negocio perdurables que mantengan vínculos emocionales.

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  11. Es necesario hacer pausas y tomarse el tiempo de conocer lo que quiere el cliente e incorporar próximas prácticas.

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  12. El CRM es esencial para entender las nuevas tendencias del marketing la cual está orientada a la gestión y engamement del cliente y así lograr un desarrollo y crecimiento a futuro de las marcas.

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  13. El nuevo modelo de negocio que estamos viviendo en la actualidad se centra en la clientelizacion de los mercados, donde las comapanias deben enfocar sus esfuerzos en diseñar y tomar decisiones con estrategias que respondan a las necesidades de los clientes para diferenciarse de los competidores y generar barreras de salida

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  14. El mercadeo relacional busca el aumento de participación del cliente a través de innovaciones para ofrecerles más productos. El CRM reúne estrategias de ventas, mercadeo, servicio al cliente y tecnología que permiten construir relaciones cobrar los clientes y generar rentabilidad a las compañías.

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  15. La segmentacion no nos dice nada nuevo, debemos mirar los habitos , gustos y preferencias.

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  16. Todas las areas funcionales de la compañía deben ser retroalimentadas por el CRM y por aquellos quienes están en contacto con los clientes para poder aportar a los procesos y productos de la cadena de valor y beneficiar las relaciones de largo plazo con todos los clientes

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  17. debemos ser generadores de nuevas ideas, mas no reconstructores de ideas.

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  18. El marketing ha venido evolucionando y en este momento lo mas importante en le mercadeo relacional,es como involucrar al cliente en las empresas y abordarlo como individuo y no como segmento. - Compañias enfocadas en los clientes con productos diferenciados, adaptandose a cambios siempre alineados con las nuevas tendencias - Conocer las necesidades del cliente a traves de toda la organizacion, esto es muy importante para ser competitivos, mantenerse y ser reconocido en el mercado.

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  19. 1. El Mercadeo Relacional inspecciona cada una de las acciones del consumidor, las mide y ejecuta estrategias para el bien tanto de la empresa como del cliente.
    2. Pensando en las necesidades del consumidor, hay que desarrollar habilidades de pensamiento creativo para finalmente apostarle a un proyecto innovador.
    3. La recolección de la mayor cantidad de datos del cliente, dará el input a las empresas para que éstas desplieguen estrategias de innovación, captación y fidelización.

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  20. - El diseño de experiencias que estimulan las emociones de los usuarios toman fuerza cuando las innovaciones del pasado se han convertido en beneficios básicos del presente a nivel funcional y los sentidos son seducidos cuando las expectativas son nuevamente superadas.

     

    - En mercadeo no existe la satisfacción real si el compromiso del cliente con la marca no es proporcional a mi éxito al enamorarlo. 

     

    - El mercadeo relacional se ha convertido en la herramienta mas poderosa de negocios, mediante la cual el compromiso del cliente con la marca se fortalece en la medida que mi cercanía a sus insights, hábitos, gustos y preferencias se ve reflejada en la oferta que construyo y dejo a su disposición.

     

    FELIPE VILLARREAL – EME 33B

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  21. - La nueva tendencia es la innovación a través de la voz del cliente, será la única manera de mantener al cliente y generar valor a la organización. La transversabilidad.

    - Cada vez el cliente participa más en el proceso y lo más importante es involucrarlo, personalizar, coocrear y valorar los gustos, habitos y preferencias de este.


    CAMILA HERRERA - EME 33B

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  22. El mercadeo relacional ayuda a mantener una relacion mas directa con los clientes generando reciprocidad en el proceso de crecimiento de cada uno de los dos.

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  23. La mejor practica de gestion es cuando se tiene en cuenta al cliente para diseñar y controlar experiencias

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