El cliente se autosirve el producto o servicio...

Yo compro, tu compras,  el compra, nosotros compramos….

Según diversas investigaciones, la calidad del servicio de su empresa afecta que sus clientes se queden o se vayan.    El 69%  de los clientes se pierde cuando falla el servicio  (Michaelson & Associates), y esto sencillamente porque las personas ya no compran un producto simplemente.  Ahora, el tema  central aquí es que ya no basta con buen servicio, eso es obvio en cualquier negocio que desee progresar. Lo que ahora se requiere es que su compañía, y entre más pequeña mejor, implemente soluciones de autoservicio (ojo esto no quiere decir hacer mercado).  El concepto es totalmente nuevo y busca  ofrecer soluciones  para que sus clientes operen el servicio de acuerdo con su disponibilidad de tiempo, lugar, oportunidad y urgencia.  ¿Cómo es esto?

El concepto de autoservicio ya  no se limita a caminar entre las góndolas de un supermercado, arrastrando un carrito de mercado.  Se relaciona con la capacidad tecnológica y comunicativa que tiene una organización, sin  importar su tamaño, para que sus clientes sean coproductores del servicio a través de la selección de rutas que satisfagan sus necesidades.  Por ejemplo, enviar una transferencia bancaria, pagar un servicio público, cancelar una cuenta, comprar música, descargar un libro, imprimir una fotografía, pagar la matrícula de una universidad, elegir la silla de su avión, personalizar las secciones de un periódico, elegir los plazos de pago de una tarjeta de crédito, reservar un hotel o un tiquete aéreo y por supuesto comprar lo que usted vende.  En todos los ejemplos anteriores el cliente es el protagonista y la tecnología la mediadora. El cliente mismo elige, selecciona, autoriza, dispone, confirma, rechaza, cancela y disfruta.  Usted produce y entrega.

El concepto de autoservicio será sin duda una de las mejores expresiones de la convergencia de las tecnologías de información y comunicación.  Gracias a todos los desarrollos de creativos aplicativos  se podrá mudar la experiencia de consumo del cliente a su propia habilidad.  La empresa por tanto debe velar la funcionalidad y calidad logística de sus sistemas de información, mientras el cliente traslada a su casa  la tienda, la sucursal, el supermercado o la oficina.

El autoservicio  por tanto implica  consideraciones especiales por parte de la organización  en tres sentidos: el soporte tecnológico, la innovación y el entrenamiento del cliente para su uso satisfactorio.

El primero, el soporte tecnológico requiere de equipos interdisciplinarios conocedores de los procesos tanto de consumo como de entrega del producto.  Además, involucra los criterios de funcionalidad  esenciales para hacer de los aplicativos soluciones fáciles y sencillas de manejar por parte del consumidor final.  En este aspecto es esencial probar, experimentar, ensayar, hacer pilotos antes de extender de manera masiva la solución de autoservicio creada.  Aspectos logísticos, jurídicos, técnicos, de cobertura y otros propios de la intimidad de un negocio serán esenciales para pulir y mejorar la propuesta de autoservicio sugerida por el equipo de expertos.  En este sentido la actualización en tecnologías web y bases de datos, al igual que las redes de conectividad se vuelven esenciales en el momento de Innovar:

La innovación es el segundo criterio en el momento de modelar soluciones de autoservicio.  Si bien es cada vez más difícil innovar en una categoría de producto, es totalmente posible innovar en la forma de prestar el servicio: en ello hay una oportunidad incalculable que  los empresarios no han logrado dimensionar.  La innovación significa gestión para el mejoramiento del proceso, funcionalidad, acceso y disponibilidad permanente, velocidad, oportunidad y cobertura.  Todo lo anterior soportado sobre la tecnología que está allí.  La diferencia realmente está en lo que el empresario hace con ella y la manera como la integra de manera creativa y útil a la dinámica comercial del negocio.

El tercer aspecto para el éxito del autoservicio se relaciona con la competencia del cliente para poder usarla.  Esta competencia es relativa en la medida en que las generaciones cambian, y atención las nuevas generaciones de consumidores no gastan tiempo visitando tiendas ni locales.  Por ejemplo, es más natural y simple consumir por un catálogo virtual de música para un joven de 18 años que para una persona de 48.  El conocimiento, las habilidades y lógicas de los sistemas de interactividad son más cercanos a las nuevas generaciones, y lo serán aún más para las que vienen, pero lo anterior significa un gran desafío para las organizaciones: es necesario educar y formar al consumidor para que aprenda o mejor, reaprenda otras maneras de acceder al servicio, que en todos los casos le generarán un experiencia positiva, eficiente y especialmente, a favor del tiempo libre y la libertad. 

En esencia, si su organización aún no se ha preguntado sobre estas nuevas maneras de hacer empresa, es el momento de investigarlas y aplicarlas porque la practica comercial  implica hoy un cambio de modelo.             

 

Marta Lucía Restrepo Torres